近日，國家稅務(wù)總局寧夏回族自治區(qū)稅務(wù)局將全區(qū)稅務(wù)部門142個對外公開電話統(tǒng)一整合為“12366”一個號碼提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“一個號碼對外公開、一個品牌服務(wù)”的新舉措。
自11月26日全面整合以來，全區(qū)12366熱線共接聽來電5443通，其中業(yè)務(wù)咨詢及辦理7109通、納稅人端稅務(wù)軟件支持1457通、各類投訴舉報(bào)89通，接通率達(dá)97%。
國家稅務(wù)總局寧夏回族自治區(qū)稅務(wù)局以12366和辦稅服務(wù)廳一體化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，高位統(tǒng)籌、精準(zhǔn)發(fā)力，組織對政府信息公開工作機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話、納稅咨詢及納稅服務(wù)投訴電話、稅收違法行為舉報(bào)、信訪和稅務(wù)部門聯(lián)系電話、納稅人端軟件支持電話、辦稅服務(wù)廳對外公開電話等面向納稅人端服務(wù)的對外公開電話進(jìn)行歸并整合，建立“一個號碼、分類轉(zhuǎn)辦、歸口處置、跟蹤問效”服務(wù)機(jī)制，有效解決因電話分散管理導(dǎo)致的接通率偏低、基層干部值守負(fù)擔(dān)過大等問題，同時通過數(shù)據(jù)匯聚共享，為決策分析提供有力支撐，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效與治理水平雙提升。
精準(zhǔn)搭建整合框架，將分散在各部門的對外公開電話統(tǒng)一接入12366通信平臺，通過優(yōu)化IVR語音導(dǎo)航，根據(jù)不同按鍵語音提示獲取對外公開電話服務(wù)，依托平臺依職分辦功能，將不同類型業(yè)務(wù)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦至辦公室、納稅服務(wù)、稽查等對應(yīng)部門處置，形成“分類流轉(zhuǎn)、閉環(huán)管理”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一號撥入、按鍵分流，一號受理、分類流轉(zhuǎn)，有效解決了稅務(wù)部門對外公開電話層級多、種類多、號碼多等問題，極大地便利了納稅人與稅務(wù)部門的溝通聯(lián)系。
統(tǒng)一規(guī)范對外公開電話接聽業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過分類編制《稅務(wù)部門對外公開電話業(yè)務(wù)指引》，推動業(yè)務(wù)規(guī)范與知識庫深度融合，優(yōu)化對外公開電話的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工單流程，制定問答型應(yīng)答規(guī)范，統(tǒng)籌電話業(yè)務(wù)管理，規(guī)范各類電話接聽過程中的通用標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)忌語、特定情境的基本用語原則和參考用語，有效解決了因電話分散設(shè)置管理、分別負(fù)責(zé)運(yùn)行導(dǎo)致的流程不統(tǒng)一、服務(wù)不規(guī)范、口徑不一致等問題，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的稅費(fèi)咨詢體系，確保各類訴求應(yīng)答同標(biāo)、處理同規(guī)。
針對業(yè)務(wù)范圍拓展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的要求，統(tǒng)一按照12366質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，同時側(cè)重對新增的政府信息公開、信訪、涉稅舉報(bào)等業(yè)務(wù)受理流程、工單轉(zhuǎn)辦規(guī)則進(jìn)行強(qiáng)化案例實(shí)訓(xùn)，確保坐席人員業(yè)務(wù)嫻熟、應(yīng)對精準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范。提前謀劃引導(dǎo)宣傳，通過辦稅服務(wù)廳、電話語音、稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號等渠道發(fā)布對外公開電話變更公告，主動告知廣大納稅人繳費(fèi)人此次對外公開電話整合事項(xiàng)，清晰輔導(dǎo)指引操作路徑，為熱線平穩(wěn)過渡營造良好氛圍。（記者 馬國柱 通訊員 王皎露）
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